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電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)之有效溝通的技巧

電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)之有效溝通的技巧

A,這也是最厲害的一招,問(wèn)問(wèn)題。我們做電話(huà)銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話(huà),一旦顧客愿意和你說(shuō)話(huà)了,那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話(huà)最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了,這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問(wèn)他答,你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn),你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了,您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題,這樣可以增加互動(dòng)性,同時(shí)也可以幫助顧客作決定,“您是不是現在說(shuō)話(huà)不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續研究和探索。

B,幫助顧客作決定。“您訂一個(gè)吧,我這就給您開(kāi)訂單了”,“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話(huà)的作用目更別覺(jué)得不好意思,因為這就是我們做電話(huà)銷(xiāo)售的目的。很多人在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì )征求別人的意見(jiàn),而在做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)出了面對你他不可能面對別人,所以這時(shí)你就要幫他作決定了。

C,放松心態(tài),把顧客當成熟人。每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談,這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強,說(shuō)話(huà)很有技巧,她每次給別人打電話(huà)對方都喜歡和她溝通,因為她說(shuō)起話(huà)來(lái)就像在和朋友說(shuō)話(huà),有時(shí)還會(huì )開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái),別人感覺(jué)和她說(shuō)話(huà)很輕松。心理上的距離近了,推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。

首先,溝通是一個(gè)動(dòng)詞,我們溝通溝通,意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體,如果出現第三方一般就是談判能或者是斡旋,主體再多就是圓桌會(huì )議了。所以電話(huà)銷(xiāo)售更適合用溝通,因為電話(huà)銷(xiāo)售的主體只有雙方,當然會(huì )有監聽(tīng)人員,但他們肯定不會(huì )參與到現實(shí)的電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中。所以我在此篇文章中主要強調溝通的雙向性。

電話(huà)銷(xiāo)售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷(xiāo)模式,是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷(xiāo)模式。但是其中的苦痛也只有電話(huà)銷(xiāo)售一線(xiàn)人員才知道。消費者越來(lái)越強的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難。

你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由,而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話(huà)銷(xiāo)售的成功率一般不超過(guò)3%,這是很正常的事情。樹(shù)立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由。

A,需求不明確。每天都有新的產(chǎn)品面市,每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求,所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心,了解呼叫中心、電話(huà)銷(xiāo)售中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話(huà)銷(xiāo)售,數據清洗,電話(huà)調查,電話(huà)邀約,機會(huì )挖掘等等。可以為企業(yè)提高效率,創(chuàng )造財富。可就是這個(gè)具有強大功能的行業(yè)在國內發(fā)展只有10年的歷史,很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心、電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待。適當地加以引導。

B,沒(méi)有需求。當然萬(wàn)是沒(méi)有絕對地,就像把梳子賣(mài)給和尚,男人推銷(xiāo)衛生巾一樣。應該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的,但有控制難度的問(wèn)題,作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員,你應該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。顧客拒絕你如果是因為沒(méi)有需求那你就沒(méi)有必要強求了,因為還有很多其他的潛在顧客等著(zhù)你,如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,那你失去的可能會(huì )更多。我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶(hù),他們有錢(qián)有車(chē),可就是不需要洗車(chē)卡。因為他們是單位的領(lǐng)導,有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導洗車(chē)。當然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的,可我們還是拒絕了,因為會(huì )得不償失。

C,有過(guò)不愉快體驗經(jīng)歷。一朝被蛇咬,十年怕井繩,這是人們普遍的心理。消費者對某個(gè)品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理,那在短期內讓他扭轉是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前,我曾經(jīng)莫名的收到中國移動(dòng)的一封律師函,上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號碼欠費千余元,讓我立即去繳費,而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙,因為我從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡,我想可能是有人用我的身份證復印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣,自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話(huà)卡。

D,偶然因素。人們很容易受到自己情緒的影響,心情好時(shí)你會(huì )覺(jué)得推銷(xiāo)很容易;心情差時(shí)你會(huì )發(fā)現即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì )碰釘子。

E,習慣性拒絕。當某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),我們首先想到的就是拒絕,這是一個(gè)保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買(mǎi),而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。

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